November 22nd, 2015

promo flowerspbmax march 19, 2016 18:55 Leave a comment
Buy for 20 tokens
***
...

«Клиент всегда прав» иногда мешает развитию бизнеса

Выражение «клиент всегда прав» поочередно приписывают то основателю универмага Selfridge Гарри Селфриджу, то легенде гостиничного бизнеса, основателю фешенебельных отелей Ritz Цезарю Рицу. Но, в конце концов, неважно, кто именно это сказал, важно, как это выражение повлияло на бизнес в целом и на понятие клиентоориентированности в частности.

Фокус на клиента дает мощный экономический эффект. Один из самых ярких примеров – появление в 2001 году магазинов Apple Store. Сервис здесь построен на одной максиме: нужно сделать клиента счастливым. Выручка на квадратный метр в Apple Store – около $65 000 в год. К слову, у Tiffany в Америке — всего $3 000. Но ориентировался ли Стив Джобс на то, что говорят клиенты? Вот его слова: «... реально тяжело создавать продукты, ориентируясь на фокус-группы. Во все времена люди не знали, чего они хотят, до тех пор, пока ты им это не покажешь».

Я встречал множество примеров, когда, принимая точку зрения «клиент всегда прав» и следуя пожеланиям потребителя, предприниматели теряли деньги, а иногда и бизнес. И сам допускал ошибки.

Вот несколько примеров из собсвенного опыта, когда клиентоориентированность точно вредит бизнесу.


Collapse )